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Signalement d'une plainte

Procédure de gestion de plaintes sur la qualité des services

Préambule

La Mission Old Brewery (Mission) souhaite offrir un lieu de travail et de vie qui garantit à ses employés et usagers la prestation de bons services. Nous croyons que tout manquement ou problématique doit être communiqué à l’attention des instances administratives responsables afin que des correctifs soient apportés. Ainsi, un usager, un partenaire ou toute tierce personne en lien avec la Mission peut en tout temps présenter une plainte au sujet d’une situation qui lui semble problématique.

En ce sens, la Mission établit la présente procédure pour assurer un mécanisme clair et transparent de gestion de plaintes en lien avec la qualité du service offert à nos usagers. La procédure assure que la plainte sera traitée de façon confidentielle et avec diligence, en respect des droits de l’usager ou de la tierce personne de s’exprimer sur les satisfactions ou insatisfactions des services reçus.
La gestion de plaintes ne porte pas sur les démarches de signalement d’une situation qui porte atteinte à une personne. Le signalement consiste à porter à la connaissance des autorités compétentes, après analyse, des faits graves nécessitant des mesures appropriées dans le seul but de protéger un mineur ou un majeur qui, en raison de son âge ou de son incapacité physique ou psychique, n’est pas en mesure de se protéger contre des situations comme la négligence ou la maltraitance.

Objectifs généraux

Le processus de gestion de plaintes permet de corriger et de prévenir le non-respect des droits, les abus, la négligence, l’inaction ou les erreurs commises à l’égard des personnes fréquentant l’organisme, tant par les usagers que les employés.
La présente procédure a pour but :

  • De préciser le processus de gestion de plaintes;
  • De renforcer la nature constructive de la gestion des plaintes dans l’amélioration des services de la Mission.

Champs d’application

La présente procédure s’applique aux usagers, à leur représentant, aux partenaires ou à une tierce personne en lien avec la Mission.

Une plainte constitue le fait de rapporter une activité, un état de choses ou un comportement répréhensible à une autorité administrative, civile, pénale ou disciplinaire. Elle peut porter sur l’une ou l’autre des situations suivantes :

Pour améliorer la prestation de services ou l’offre de services;

  • La personne juge que ses droits n’ont pas été respectés;
  • La personne juge qu’il y a eu acte discriminatoire;
  • La personne juge qu’il y a eu négligence ou un comportement inapproprié lors de la prestation de services;
  • La personne est d’avis qu’il y a une situation de maltraitance (violence, mépris; indignité);
  • La personne juge que le code d’éthique de la Mission n’a pas été respecté.

Les impacts positifs de la gestion des plaintes

En portant à notre attention une insatisfaction ou une situation problématique, la personne qui présente la plainte :

  • S’assure de faire respecter ses droits et sa dignité ou ceux des usagers;
  • Informe l’organisme d’une insatisfaction ou d’une problématique;
  • Contribue à la correction de la situation;
  • Permet l’amélioration de la qualité des services.

La promotion des mécanismes en lien avec la gestion de plaintes et la qualité des services

La Mission s’engage à mettre en place des mécanismes de promotion :

  • L’information sur la procédure sera partagée de façon automatique lors de l’intégration de chaque usager, peu importe son lieu d’hébergement ou de logement;
  • L’information sera intégrée au code de vie de l’ensemble des services;
  • Une affiche permanente faisant la promotion de la procédure interne à la Mission ainsi que celle du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services seront mises en évidence dans l’ensemble des immeubles sous la gestion de la Mission ou jointe aux documents d’admission.

Elle s’engage également à faire la promotion de la procédure lors de la formation des nouveaux employés.

Le processus de plainte sera diffusé sur le site web de la Mission à l’adresse suivante : missionoldbrewery.ca/fr/signalement-d-une-plainte

Confidentialité

En tout temps, les membres de l’équipe ayant pris connaissance d'une plainte doivent intervenir de façon confidentielle et bienveillante que ce soit face à une plainte d’un usager ou envers un collègue. Le succès de la procédure en dépend.

Gestion des conflits

Nos services se veulent des lieux d’accueil pour des personnes vivant avec plusieurs enjeux de santé physique, mentale et de dépendance. Il est normal que la cohabitation soit parfois difficile. Nous sommes là pour accompagner et intervenir lorsque nécessaire. Il n’est pas nécessaire de déposer une plainte lorsque l’usager vit une inquiétude ou un conflit avec un autre usager ou un membre de l’équipe.

Lors d’un conflit, nous invitons chacun :

  1. À s’adresser calmement, mais directement à la personne en indiquant le besoin, et inviter chacun à l’exprimer;
  2. Si cela ne convient pas, à offrir le soutien d’un membre de l’équipe d’intervention afin qu’il puisse aborder le tout et si nécessaire, intervenir afin de régler la situation;
  3. Si le conflit ou l’enjeu perdure, à diriger l’usager vers le superviseur en poste.
    L’équipe d’intervention doit s’assurer de porter assistance et de remplir la documentation nécessaire au besoin.

Est-ce qu’une plainte doit être formulée pour toute situation problématique?

Tous les employés de la Mission sont tenus d’intervenir et de communiquer à leur supérieur toute situation problématique qui survient, même si aucune plainte formelle n’a été déposée. Utiliser la procédure de gestion de plaintes garantit cependant que le tout soit traité et analysé sans délai et de façon formelle.

Plainte d’un usager ou d’une personne externe à l’organisation envers un employé ou en lien avec les services offerts – Marche à suivre

Les différents mécanismes pour communiquer une insatisfaction

Il est important que les usagers puissent se sentir en sécurité et dignement traité. Lorsqu’un usager ou une tierce personne exprime une insatisfaction ou une situation problématique à un membre de l’équipe, celui-ci est tenu d’agir.

Si la personne partageant l’insatisfaction considère que la solution mise en place ne répond pas à ses attentes ou ses besoins, elle doit être dirigée vers la procédure de gestion de plaintes.

La personne peut déposer une plainte de deux façons :

  1. Verbalement auprès d’un membre du personnel. Le membre du personnel doit alors s’assurer de transmettre les informations nécessaires au traitement de la plainte.
  2. Par écrit, en utilisant le formulaire « Communication d’une situation potentiellement problématique ». Le formulaire est disponible aux endroits suivants : Auprès d’un membre de l’équipe, à la réception et en ligne.

Dans le cas d’un usager qui refuse ou a de la difficulté à rédiger lui-même sa demande, les employés sont tenus d’assurer un accompagnement.

Étapes du traitement d’une plainte

Étape 1 : Rédaction et transmission de la plainte

Lorsque le formulaire est rempli, il peut être remis :

  • Directement à un membre de l’équipe;
  • Dans la boîte disposée à cet effet (un membre de l’équipe de gestion vérifiera la boîte de façon régulière)
  • Via le site Web.

Tout employé qui reçoit des informations en lien avec une insatisfaction d’un usager ou d’une personne externe à l’organisation doit orienter l’usager ou la personne vers cette procédure ou l’accompagner dans le dépôt de sa plainte.

Lorsque le formulaire est en format papier, l’employé doit numériser le formulaire et l’envoyer par courriel à la direction des Ressources humaines à l’adresse courriel signalement@missionoldbrewery.ca ainsi qu’au directeur du service concerné. Toute information complémentaire fournie par l’usager doit également être envoyée.

Lorsque la plainte est faite en ligne, le formulaire est acheminé par la direction des Ressources humaines à l’équipe de gestion appropriée.

Étape 2 : 24 h à 72 h après la réception de la plainte

L’équipe de direction prend connaissance de la plainte et procède à son analyse de manière confidentielle dans un délai de 24 à 72 heures. Selon la situation, l’équipe de direction détermine des correctifs à mettre en place par l’équipe de gestion sur le terrain afin de répondre aux éléments de la plainte ou demandera des compléments d’information.

Étape 3 : Dans un maximum de 14 jours après le dépôt de la plainte

Un membre de l’équipe de gestion fait un suivi auprès de la personne ayant porté plainte afin de lui donner les résultats de l’analyse et des correctifs qui ont été mis en place, s’il y a lieu.

Étape 4 : Dans un maximum de 30 jours après le dépôt de la plainte

L’équipe de gestion rédige un résumé des actions entreprises suite au traitement de la plainte ainsi que le résultat de leur intervention sur la dernière page du formulaire de plainte. Le formulaire est par la suite envoyé à l’équipe de direction et à la direction des Ressources humaines. Au besoin, un second suivi auprès de la personne est assuré.

Spécificités propres aux services offerts à des sites externes ou en lien avec des partenaires

Pour les services mis en place sur des sites externes à l’organisation et avec des partenaires, la Mission Old Brewery s’engage à assurer un traitement efficace. Afin de favoriser la résolution et le suivi tout en considérant les responsabilités de chaque partenaire, un comité sera mis en place et aura la responsabilité de s’assurer que le processus est respecté.

  • Peu importe auprès de quel partenaire la plainte est déposée, les étapes du traitement de la plainte s’appliquent;
  • Chaque partenaire s’engage à partager les plaintes reçues de façon transparente;
  • Le comité est composé d’un membre de l’équipe de gestion de chaque organisation et se rapporte à sa direction. Ils décident d'un commun accord qui fait le suivi;
  • Le comité se rencontre d’une à deux fois par semaine, en fonction de l’ampleur des suivis à faire, et voit à assurer le respect du traitement de la plainte et les délais;
  • Le comité s’assure que le tout est rapporté à sa direction et assurera la communication avec les personnes impliquées;

Autre recours

Lors d’insatisfaction du traitement de la plainte ou en tout temps, un autre recours est disponible pour les usagers de nos services. Nous pouvons recommander à la personne de déposer la plainte directement au Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services – CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal :

1311, rue Sherbrooke Est, Montréal (Québec) H2L 1M3
Téléphone : 514-593-3600
Télécopieur : 514-593-2106
Courriel : commissairesauxplaintes.ccsmtl@ssss.gouv.qc.ca 

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Numéro d’enregistrement de la Mission : 12392 0324 RR0001
Numéro d’enregistrement de la Fondation : 89201 3608 RR0001

Politique de confidentialité Signalement d'une plainte

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